治理“幽靈外賣”、規(guī)范平臺收費和促銷行為、保障外賣小哥權(quán)益……市場監(jiān)管總局近日發(fā)布實施外賣平臺推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負責(zé)人表示，這一標(biāo)準(zhǔn)旨在引導(dǎo)外賣平臺規(guī)范服務(wù)管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，將進一步推動外賣行業(yè)在良性競爭中創(chuàng)新發(fā)展。

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業(yè)內(nèi)人士表示，作為推動平臺經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、回應(yīng)民生關(guān)切的重要舉措，標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣行業(yè)的核心痛點，以有效舉措引導(dǎo)規(guī)范平臺收費、規(guī)范促銷活動、保障勞動者權(quán)益等，推動行業(yè)從“流量驅(qū)動”的無序競爭，轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動”的健康生態(tài)。

針對“幽靈外賣”等突出問題，守護消費者“舌尖上的安全”——

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長王丹丹說，標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺內(nèi)商戶管理，強化主體責(zé)任落實。通過規(guī)范商戶入駐審核、加強日常運營管理以及推進“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”等措施，引導(dǎo)外賣平臺切實履行食品安全主體責(zé)任。

例如，在加強商戶入駐管理方面，平臺應(yīng)設(shè)置專門的團隊和人員，通過人工或者技術(shù)手段對商戶提供的信息進行審核，除要求商戶提供相應(yīng)證照信息外，還要審核商戶實際經(jīng)營環(huán)境，對符合條件的商戶要標(biāo)注“堂食”字樣。平臺要公示商戶有效的經(jīng)營資質(zhì)，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況，需要進一步核實信息并且采取相關(guān)措施。要對商戶信息進行抽查和監(jiān)測，每月抽查比例不少于5%，不斷加強對商戶日常運營的動態(tài)審核。

聚焦平臺收費與促銷行為，強化競爭秩序規(guī)范——

平臺經(jīng)常推出“滿減”“折扣”等促銷活動，一些中小餐飲商戶吐槽“不參與就沒流量，參與了就虧本”。

王丹丹說，今年以來，市場監(jiān)管總局針對外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，約談主要外賣平臺，明確要求平臺企業(yè)嚴格遵守法律法規(guī)，落實主體責(zé)任，維護市場公平競爭秩序。

針對外賣行業(yè)非理性競爭等突出問題，通過標(biāo)準(zhǔn)進一步細化并明確平臺收費規(guī)則及促銷活動管理等要求，引導(dǎo)外賣平臺簡化收費項目、規(guī)范促銷行為。

例如，標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”兩種促銷方式，明確提出平臺價格促銷相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺自身承擔(dān)，不能通過推廣工具捆綁、臨時上調(diào)服務(wù)收費等方式，將促銷活動成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員。

一方面，平臺不能通過各種方式強制或者變相強制商戶參與促銷活動；另一方面，平臺不能干預(yù)參與活動商戶的自主定價權(quán)，要求商戶開展低價促銷。同時，對未參加平臺促銷的商戶，平臺也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對其經(jīng)營活動進行限制。

為引導(dǎo)平臺理性競爭，標(biāo)準(zhǔn)提出平臺要規(guī)范競爭行為，不能將商戶對消費者提供的補貼作為平臺補貼，對外宣傳超大補貼體量吸引用戶；也不能采取隱藏部分費用、宣傳“零元購”等夸張標(biāo)簽、過度重復(fù)推送等手段開展?fàn)I銷活動；更不能出現(xiàn)擾亂市場價格認知與正常秩序的行為。

聚焦平臺用工管理，強化配送員權(quán)益保障——

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長戴新華表示，外賣配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動者的典型代表，面臨著勞動時間長、工作強度大等問題，標(biāo)準(zhǔn)聚焦平臺用工管理，從多方面提出相關(guān)要求，強化配送員權(quán)益保障。

例如，在優(yōu)化平臺調(diào)度算法上，標(biāo)準(zhǔn)提出，平臺要綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調(diào)度算法進行優(yōu)化，科學(xué)規(guī)劃配送路線。因商戶出餐慢等情況導(dǎo)致超時的訂單，平臺對該訂單以及受其影響的其他訂單進行“補時”，以緩解配送時間緊張帶來的壓力。

在強化外賣配送員權(quán)益保障上，標(biāo)準(zhǔn)提出，外賣小哥在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作要發(fā)放補貼；不將扣款作為配送超時等情況下的處罰方式；合理設(shè)置配送員接單時長，建立疲勞提示機制；平臺不得通過沖單獎勵等方式強制或變相強制配送員超時勞動。

市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司二級巡視員蔡彬透露，要緊貼平臺經(jīng)濟與人民群眾生活密切相關(guān)的特點，強化標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實施效果反饋。下一步，三家主要外賣平臺將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明，強化行業(yè)自律和社會監(jiān)督，共同營造平臺經(jīng)濟領(lǐng)域公平競爭的市場環(huán)境。

標(biāo)簽： 外賣平臺新國標(biāo)發(fā)布實施